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By Axel Gawantka, Prof. Dr. Markus Voeth

Auf der Grundlage der Transaktionskostentheorie entwickelt Axel Gawantka ein Modell, das die Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Anbietern in industriellen Geschäftsbeziehungen darstellt. Am Beispiel der Automobilindustrie zeigt er auf, welche Determinanten die Anbieterzufriedenheit besonders stark beeinflussen und welche Implikationen sich daraus für das Geschäftsbeziehungsmanagement ergeben.

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Diese personenspezifischen Zufriedenheitsempfmdungen konnen erheblich voneinander abweichen, da beispielsweise unterschiedliche Erfahrungen mit anderen Nachfragem vorliegen, die wiederum zu voneinander differierenden Erwartungen fuhren. Ebenso zeichnen sich Individuen durch unterschiedliche Wertevorstellungen aus. Hinsichtlich der interpersonalen Determinanten [5] gilt es die verschiedenen Rollen, die die Mitglieder des Satisfaction Centers beim Entstehungsprozess der Anbieterzufriedenheit einnehmen, zu beachten.

Vgl. Bruhn (2001), S. 8f. Vgl. hierzu und im Folgenden auch Miiller (2004), S. 114ff. '° Vgl. 9f. ^^ Hierbei wird unter dem Begriff Geschaftsbeziehung nach Plinke (1997) eine „Folge von Markttransaktionen zwischen einem Anbieter und einem Nachfrager, die nicht zufallig ist", verstanden. "^^ An dieser Stelle wird deutlich, dass zwischen den beiden Transaktionstypen ein Zusammenhang besteht: So lassen sich im Rahmen einer Geschaftsbeziehung bei dynamischer Betrachtungsweise durchaus einzelne Transaktionen zusammensetzt (vgl.

Die Integration des extemen Faktors wurde bislang vor allem im Zusammenhang mit der Erstellung von Dienstleistungen - dort stellt sie eines der konstitutiven Merkmale dar diskutiert. ^^ Dennoch ist nicht nur dort, sondem immer dann, wenn Leistungen individuell erstellt werden soUen, eine Integration von extemen Faktoren unumganghch (vgl. ^'' Beispielsweise sind zahlreiche Prozesse im Industriegiitermarketing durch enge Interaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager gekennzeichnet, wobei sich der Nachfrager in Forschung und Entwicklung oder auch in die Produktspezifikationen etc.

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