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By August-Wilhelm Scheer

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Zielvereinbarungen im Unternehmen: Grundlagen, Umsetzung, Rechtsfragen

Zielvereinbarungssysteme sind das wichtigste Führungsinstrument überhaupt. Systematisch praktiziert, ist die Steuerung des Mitarbeiterverhaltens über Ziele in jeder company - unabhängig von Größe und Branche - ein zentraler Erfolgsfaktor. Das vermeintlich uncomplicated tool ist äußerst facettenreich: Es weist vielfältige ökonomische, psychologische und arbeitsrechtliche Aspekte auf.

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Außerdem ist auch eine perfekte Prozesslandschaft, die von den Mitarbeitern nicht gelebt wird (aus welchem Grunde auch immer), zum Tode verurteilt. Und so kommen wir langsam zu dem wichtigsten Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg von BPM-Vorhaben entscheidet: dem Menschen. Die Projektarbeit der neunziger Jahre war mit der ernüchternden Feststellung verbunden, dass nur 20 % bis 30 % der BPM-Projekte von Erfolg gekrönt wurden. Die nachfolgende Ursachenanalyse bei misslungenen Projekten hat in vielen Fällen eine ausschließliche Fokussierung auf Prozesse, IT-Systeme und Infrastruktur ohne hinreichende Berücksichtigung des Faktors Mensch offen gelegt.

Am Beispiel der Hilfsmittelbearbeitung in Abb. 1 lassen sich diese Maßnahmen und ihre Ergebnisse anschaulich darstellen. Aus der Reduzierung der Schnittstellen um rund 40 % wurde neben einer Reduzierung der Bearbeitungszeit vor allem eine Konzentration und Ausrichtung individueller Aufgaben auf ein Ziel und damit eine Bündelung der Kräfte ermöglicht. Hilfsmittelprozess vor der Prozessoptimierung Widerspruch RGst Vertragsbearbeitung HV 39 Erstprüfung RGst Zuständigkeit prüfen RGst Leistungsprüfung RGst Begutachtung MDK Genehmigung/ Ablehnung RGst Abrechnung extern Leistungsprüfung HV 335 Genehmigung HV 335 Abrechnung HV 335 Ablehnung RGst Widerspruch HV 335 Widerspruch RGst Hilfsmittelprozess nach der Prozessoptimierung Vertragsbearbeitung ZHM Erstprüfung HimiZentrum Leistungsprüfung Himi-Zentrum Begutachtung MDK (extern) Genehmigung/ Ablehnung Himi-Zentrum Widerspruch ZHM Abb.

2 Strategie Die Niederlande, der wichtigste Markt der KPN, bleiben einer der wettbewerbsintensivsten Märkte in Europa. Trotzdem behauptet sich die KPN unangefochten in allen Hauptsegmenten. Viele Wettbewerber versuchen über das Angebot neuer Dienstleistungen wie beispielsweise Voice over IP und Triple Play (Internet, Voice und TV) Marktnischen zu erobern. Im Mobilfunkgeschäft wird das Angebot mobiler Datenübertragungsdienste über Third-Generation-Netze durch Mobilfunkanbieter beschleunigt. Während allmählich ein Wechsel von herkömmlichen zu neuen Dienstleistungen über das gesamte Spektrum der Telekommunikation hinweg stattfindet, stellt sich die KPN einer doppelten Herausforderung: neue Dienstleistungen zu entwickeln und dabei gleichzeitig ihre führende Position in den „alten“ Märkten zu verteidigen.

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